리더라면, 이렇게 말해주세요: 우리는 왜 그를 따르는가?

존경받는 리더로 자리매김하려면 어떻게 해야 할까? 사회생활을 하면서 업무 능력과 인간적인 면, 두 가지 모두에서 인정받기란 쉽지 않다. 리더십은 커뮤니케이션을 통해 발현되고 커뮤니케이션은 자아의 성찰에서 시작된다. 문제의 중심에 ‘커뮤니케이션’이 있고, 문제 해결의 중심에도 ‘커뮤니케이션’이 있다. 이 책은 프리데만 슐츠 폰 툰(Friedemann Schulz von Thun) 교수의 3부작 시리즈 『함께 대화하기』를 기본 뼈대로 하고 있다. 이 책은 크게 두 부분으로 나뉜다. 전반부는 커뮤니케이션 심리학의 시각에서 본 리더십의 본질, 커뮤니케이션 심리학의 기초 지식, 대화 운영의 기본 능력 등을 제시하는 이론 부분을 다룬다. 후반부는 다섯 가지 사례를 들면서 저자들이 제시한 이론이 실제로 어떻게 응용되는지를 상세하게 풀이하는 부분과 실제 나타날 수 있는 문제를 논의하는 부분으로 이루어져 있다. 커뮤니케이션에서 어려움에 처했는가? 사람의 마음을 움직일 수 있는 방법을 이 책에서 확인해 보자.

소극적인 여직원에게서 말을 이끌어 내려면? 괴팍한 성격의 사업 파트너와 어떻게 대화하는 것이 좋을까? 뛰어난 능력으로 리더의 위치에 오른 이들은 갑자기 늘어난 인간관계망에 당황하기 일쑤다. 대화의 시작인 ‘적극적 듣기’에서 마무리까지 다양한 사례를 바탕으로 효과적인 대화법을 제시한다. 각 장에 ‘연습과제’를 통해 실전 연습도 할 수 있다. 성공적인 인간 관계로 비즈니스를 하고자 하는 직장인의 필독서다.

프리데만 슐츠 폰 툰
함부르크대학교 심리학부 교수다. 주요 연구와 교수 분야는 상담과 훈련이다. 그의 3부작 『함께 대화하기 1-3(Miteinander reden 1-3)』는 교육과 직업 현장의 필독서다. ‘커뮤니케이션 연구소’를 운영하며 ‘커뮤니케이션과 갈등해결치료연구회’와 함께 전문적인 학습과 방법론적 연습, 인간적인 성숙으로 사회적 능력을 증진시키기 위한 내용과 기초 작업을 개발하고 있다.

요한네스 루펠
민간 기업과 공공 기관의 리더를 대상으로 커뮤니케이션 컨설턴트와 트레이너로 일한다. 심리학을 전공으며, 1991년부터 ‘커뮤니케이션과 갈등해결치료연구회’ 회원이다. 2002년부터 ‘커뮤니케이션과 리더십’ 연수 프로그램을 운영 중이다.

로스비타 슈트라트만
심리학을 전공한 심리치료사다. 경제와 사회 분야의 커뮤니케이션 트레이너와 코치로 활동 중이다. 1991년부터 ‘커뮤니케이션과 갈등해결치료연구회’의 회원이다. 교사, 목사, 상담사 등을 위한 연수 프로그램 운영에 참여하고 있다.

진정근
단국대, 성균관대, 한양대에서 강의하고 있다. 한국텍스트언어학회 총무이사이며 서울대학교 ‘질병체험 내러티브 데이터베이스 구축을 위한 다학제적 연구팀’의 전임연구원이다. 단국대학교 독어독문학과와 동 대학원을 졸업하고 독일 뮌스터대학교에서 일반언어학으로 박사학위를 받았다. 상명대학교 어문학 연구소 전임연구교수와 단국대학교 독일어과 강의전임강사를 역임했다. 언어와 커뮤니케이션의 현실을 기술하는 것에 그치지 않고 변화시키는 학문에 관심을 갖고 언어와 커뮤니케이션 전반과 기업커뮤니케이션을 연구하고 있다. 저서로 『대명사의 의미와 대명사의 사용(Pronominabedeutung und Pronominagebrauch)』(2002), 번역서로 『커뮤니케이션. 인지적 기초와 실제적 응용』(2003), 『기업 내부 커뮤니케이션』(2003), 『고객커뮤니케이션』(2009), 『대화분석의 이해』(2009), 논문으로 “언어학적 기업커뮤니케이션 이론의 기초연구”(2005), “응용대화 연구와 그 활용분야”(2006), “대화관련 실용서의 문제”(2007), “의사소통 훈련의 현실과 한계”(2008), “고객 불만 대화의 행위 구조와 의사소통 문제”(2009)가 있다.

한국어판 서문
머리말

01 조화로운 리더십

어떤 리더십이 옳은 것인가?
이상적 리더십
1단계와 2단계의 주체성: 전문성과 인간성의 결합
올바른 리더십
인간성과 효율성 사이의 리더
리더, ‘불쌍한 동네북’인가?
리더 역할: 분명한 노선 확립하기
나쁜 가해자－불쌍한 피해자?
자기 영역에 집중하기
팔방미인? 다양한 역할의 소화
조화로운 리더십
메타 커뮤니케이션 리더십 스타일

02 리더를 위한 커뮤니케이션 심리학 기초

발화의 네 가지 내용: 커뮤니케이션 사각형
인간 상호작용의 순환성: 악순환
내면의 다양성: 내부의 팀
가치의 변증법과 인간 자질의 변증법: 가치 사각형과 발전 사각형
사회적 상황의 논리－상황 모델

03 대화 운영 능력

관심 갖기
네 개의 귀로 받아들이기 * 연습과제
적극적 경청
적극적 경청의 특별한 어려움
적극적 경청은 어떻게 작용하는가?
적극적 경청은 언제 적절한가?
적극적 경청은 언제 부적절한가?
대화 맥락에서 이루어지는 적극적 경청

색깔 드러내기(입장 표명하기)
입장 형성하기: 내부의 팀 회의 * 연습과제
입장 표명하기: 네 개의 입으로 말하기 * 연습과제 1/연습과제 2
네 개의 메시지 효과 * 연습과제 1/연습과제 2

대화 주도하기와 구조화하기
준비
대화 중

팀에서의 메타 커뮤니케이션
왜 메타 커뮤니케이션인가?
팀에서의 메타 커뮤니케이션은 어떻게?
메타 커뮤니케이션 팀 회의는 어떻게 새로 도입될 수 있을까?
팀 회의 안건과 개별 대화 주체

04 대화 사례에서 리더와 직원
* ‘수다쟁이’ 사례 * 연습과제
장애물, 함정, 방법
대화 시작
가치 사각형과 발전 사각형
대화에서 나타나는 적극적 경청의 효과
직원의 장광설에 대한 반응
대화를 구체적인 결실로 이끌어 가기
* ‘창의적이지만 정돈 못하는 사람’ 사례 * 연습과제

장애물, 함정, 방법
리더와 직원 간의 악순환
대화 시작 전의 자기 해명
직원에게 무엇을 전하려고 하는가?
문제 해결을 위한 방법
* ‘직원과의 만족스럽지 않은 관계 형성’ 사례 * 연습과제

장애물, 함정, 방법
대화의 초점과 리더에게 요구되는 대화 기법
대화의 구축
대화 상황의 특수성
* ‘너무 더딘 업무 처리’ 사례 * 연습과제

장애물, 함정, 방법
대화 시작에 대해
소극적인 직원이 말하도록 격려하기
직원에게 색깔 드러내기(입장 표명하기)
직원의 행동 배경 알아보기
대화를 건설적인 마무리로 이끌기
* ‘회의에 늦는 직원’ 사례 * 연습과제

장애물, 함정, 방법
지금까지 무엇이 잘못되었나?
대화 과정에서 나타나는 위험은?
어떤 대화 행동이 유익한 것인가?
* 연습과제

05 실제에서 발생하는 문제들
솔선수범 보이기
적극적으로 경청하기
저항의 역설에 주의하기
협력과 경쟁 사이의 딜레마
표현과 효과 사이의 균형

참고문헌
옮긴이 후기

실제로 ‘불쌍한 동네북’이 되어 ‘샌드위치 신세’로 내몰리지 않으려면 리더는 자신만의 고유 노선을 확립해야 한다. 리더는 자신의 임무는 무엇이며 자신의 한계는 어디이고, 어디까지 다른 사람을 받아들일지, 다른 사람에게 기대하는 바는 무엇인지를 분명하게 알아야 한다. 이런 분명한 생각 없이 모든 사람들을 만족시키려 한다면 리더는 파트너들과 그들의 기대감의 노리갯감이 되고 말 것이다. 리더가 제때에 한계를 정하지 않고 분명한 입장을 정하지 않으면 태만에 대한 책임을 지게 되면서 ‘동네북’이 된다. 왜냐하면 리더는 모순되는 모든 기대를 동시에 만족시킬 수는 없기 때문이다
_ “1장 조화로운 리더십” 중에서

우리가 그 무엇에 대한 말을 하게 되면 우리 자신에 대한 어떤 것이든 드러내기 마련이다! 모든 발화에는 우리가 원하든 원치 않든 자기 표현이 담기게 된다. 내 마음에서 어떤 일이 일어나고 있고, 어떤 기분인지, 내가 무엇을 지지하고, 내 역할을 어떻게 파악하고 있는지에 대한 암시가 담겨 있는 것이다. 이런 자기 표현은 다시금 명시적으로 나타나거나(‘나-메시지’) 묵시적으로 일어날 수 있다. 사실적 입과 관계적 입이 그러하듯이, 자기 표현의 입도 서로 다르게 발달될 수 있다. 어떤 사람들은 자기 표현의 입을 자기 묘사를 위해 이용하기도 하고, 어떤 이들은 진정성을 표현하는 데 활용하기도 한다. 리더로서의 진정성을 보일 수 있겠지만, 상황에 따라 알맞게 다른 모습으로 나타나는 것이 이상적이다.
_ “2장 리더를 위한 커뮤니케이션 심리학 기초” 중에서

듣는 사람이 내용적인 측면과 주관적인 측면 모두 핵심을 파악할 수 있다면 상대는 자신의 말을 들어 주었다는 것만 아니라 진실로 이해되었다는 느낌을 갖게 된다. 하지만 내가 상대의 핵심을 아직 완전하게 이해하지 못하고 있다는 반응을 보이게 되면 이것은 더 나은 이해에 도달하기 위해 상대의 발언이 무엇을 의도했는지를 다시 한 번 더 정확하게 정리할 수 있는 좋은 계기가 된다. 직원이 정말 이해 받았다고 느낀다면 서로 반대 의견을 보이더라도 아마 자신도 다른 사람의 말에 경청하고 자신을 좀 더 개방할 수 있을 것이다.
_ “3장 대화 운영 능력” 중에서

경청, 색깔 드러내기, 대화 구조화하기를 다룬 부분이 흥미롭다. 마지막 장은 실제 있었던 문제와 사례를 보여준다. 독일 커뮤니케이션 분야의 대부인 슐츠 폰 툰 교수는 이해하기 쉬운 형식과 언어로 자신의 지식을 전달한다. 이 책도 마찬가지다.
_ 안드레아스 펠르너(Andreas Fellner)

훌륭하다. 이해하기 쉽다. 실용적이다. 기업의 임원이라면 더 도움이 된다. 복잡한 상황을 단순하고 간략하게 설명했다. 슐츠 폰 툰 교수의 인간커뮤니케이션 모델이 이 책의 기반이다. 책에 나오는 다양한 그림은 내용을 더 쉽게 설명한다. 필독서.
_ A. 볼렌베르크(A. Wollenberg)

커뮤니케이션 심리학의 시각에서 ‘대화’를 다룬다. 리더의 시각에서 일관되게 서술해 더욱 효과적이다. 리더가 효과적으로 대화를 주도하는 방법을 제공한다. 많은 사례와 그림은 스스로 체험한 대화 상황을 연상케 한다. 자신의 커뮤니케이션 행동을 이 모델로 체크해 보면 유용할 것이다.
_ 위르겐 슈투트(Jugen Studt)